O tratamento a um stakeholder é muito impor

    Muitos profissionais que entram de repente no mundo de Recursos Humanos ou de Administração se deparam com esta palavrinha estranha sempre em alguma palestra mais elaborada ou bate-papo com executivo, mas o que afinal de contas, para o leigo, é um “stakeholder”?

    A primeira explicação, em poucas palavras sugere que “stakeholder” é qualquer pessoa ou organização que tenha interesse, ou seja, afetado pelo projeto. O termo foi usado pela primeira vez pelo filósofo Robert Edward Freeman. Segundo ele, os stakeholders são um elemento essencial ao planejamento estratégico de negócios. “Stake” vem de participação, interesse em participar e até iniciativa em assumir um risco. Já “Holder” indica ser “aquele que possui”.

    Os primeiros stakeholders que imaginamos em um projeto são o Gerente de Projeto, o Patrocinador do Projeto, a Equipe de Projeto e o Cliente. Entretanto, na prática podem existir muitos outros: acionistas, a comunidade, outras áreas da empresa, concorrentes, fornecedores, investidores, empregados, governo e as famílias da equipe de projeto, ONGs etc.

    Além disso, cada projeto pode ter alguns stakeholders que sejam específicos para sua realidade, e que não se apliquem a outros projetos. A importância de identificar os “stakeholders” é que além de serem afetados pelo projeto, eles podem ter uma influência direta ou indireta no seu resultado. Uma falha nesta identificação significará que o gerente de projeto não estará pensando nas necessidades de todos os envolvidos, e isto é um fator de risco para o projeto.

Aqui dois exemplos simples onde a ação dos “stakeholders” é decisiva:

1. Um projeto que envolve uma obra em via pública deve considerar as necessidades da comunidade que será afetada pelo barulho e pelos transtornos (mesmo que a obra seja em benefício da comunidade), ou será alvo de reclamações que poderão levar a atrasos no cronograma.
2. Dentro de uma organização, um projeto pode gerar um resultado que fortalece algumas áreas em detrimento de outras. Mesmo que estas áreas não participem do projeto, é importante entender as relações de poder envolvidas, já que os que serão afetados negativamente poderão tentar boicotar o projeto.

    Ao mesmo tempo, o gerente de projeto deve ter cuidado em não procurar stakeholders por todos os lados, ou ficará com um cenário difícil de gerenciar. Com um pouco de imaginação, pode-se considerar stakeholder até o vizinho do gerente de projeto que deixará de jogar futebol com ele no fim de semana porque o gerente terá que trabalhar!

    Claro que isto foi um exagero, mas o importante é ilustrar que se deve ter um limite lógico para a identificação de quem afeta ou é afetado pelo projeto.

    A partir da identificação dos stakeholders, deve-se preparar um plano de comunicação que garanta o fluxo da informação correta para cada um.

    O sucesso de qualquer empreendimento depende da participação de suas partes interessadas e por isso é necessário assegurar que suas expectativas e necessidades sejam conhecidas e consideradas pelos gestores. De modo geral, essas expectativas envolvem satisfação de necessidades, compensação financeira e comportamento ético. Cada interveniente ou grupo de intervenientes representa um determinado tipo de interesse no processo. O envolvimento de todos os intervenientes não maximiza obrigatoriamente o processo, mas permite achar um equilíbrio de forças e minimizar riscos e impactos negativos na execução desse processo.

Stakeholders – Como interagir com tantos públicos diferentes

    O termo “stakeholders” foi criado para designar todas as pessoas ou empresas que, de alguma maneira, são influenciadas pelas ações de uma organização.

Identificação das necessidades

    Existem basicamente 3 formas de descobrir quais são as necessidades e os desejos dos stakeholders:

1. Pense como ele – coloque-se no lugar daquela pessoa ou empresa e tente entender como é o seu comportamento e o seu processo de decisão. Se você fosse um beneficiário, que atividades gostaria que fossem desenvolvidas? Em que horário? Com que finalidade? Se você fosse um líder comunitário, o que esperaria da parceria com uma ONG? Se você fosse uma empresa financiadora, que tipo de projetos gostaria de apoiar? Que contrapartidas esperaria em troca? Como gostaria de receber a prestação de contas?

2. Observe-o – Que atributos o serviço deve transmitir para atender às necessidades de cada grupo de stakeholders? O que eles parecem observar quando estão diante de uma situação de decisão? Que fatores ajudam ou dificultam para conseguir seu apoio ou participação?

3. Pergunte a ele – Após ter se colocado no lugar do outro e ter observado seu processo de decisão, você ainda pode procurar pelas pessoas e perguntar a elas o que precisa saber. Isso pode ajudar a confirmar as conclusões a que você chegou anteriormente ou complementar as informações necessárias para a definição de qual é o serviço que melhor irá satisfazer aos desejos e às necessidades do seu público-alvo.

    Tendo um grande conhecimento do mercado, poderemos medir qual é a demanda que existe de cada um dos stakeholders pelos serviços que prestamos e poderemos avaliar qual é o potencial do mercado onde estamos atuando.

    Hoje, as organizações bem sucedidas já sabem que buscar somente a satisfação de seus clientes não é suficiente para se alcançar o sucesso. Sabem, portanto, que precisam estabelecer uma dinâmica de relações que crie valor para todos os seus públicos de relacionamento - ou stakeholders, e que devem estabelecer um processo sistemático de engajamento que demonstre a identidade da empresa nessas relações, visando o fortalecimento e sustentabilidade da sua estratégia de negócios e a conseqüente geração de valor compartilhado. Cada vez mais as organizações têm responsabilidade com todos os seus grupos de partes interessadas, por todas suas atividades em todas as localizações geográficas e unidades operacionais.

    O Engajamento com Stakeholders é considerado uma das etapas fundamentais para o desenvolvimento de diversas ações relacionais e estratégicas na organização.